1.前言
请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是限制或免除责任的条款，以及易迪希为客户提供的服务等级以及协议指标。 除非您已阅读并接受本协议及相关协议、规则等所有条款，否则，您无权使用本服务。请注意，您使用本服务的任何行为，即视为您已阅读并同意上述协议、规则等的约束。
当您有违反本协议的任何行为时，易迪希有权依照其违反情况随时单方限制、中止或终止向您提供本服务，并有权追究您的相关责任。
2.简介
本服务等级协议（SLA）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，由本公司与您共同定义的一种双方认可的协定。本文包含对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时、安全性、数据完整性、故障响应时间等的保证。
本服务等级协议是由本公司IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具所提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的一项服务。
3.协议范围
本协议是您与易迪希医药科技（嘉兴）有限公司之间关于您使用本服务所订立的协议。
4.服务可用性
计算方式：（服务运行时间-服务不可用时间）/ 系统运行时间 100%
目标：99.9%
说明：
可用性意味着很少中断服务（Downtime）和服务恢复能力;
服务不可用率的统计周期为自然月，不满一个月按整月计划；
计算单元是为单个租户的提供服务的不可用时间（以电子数据采集系统中企业的单一租户为单元，而不是单个账号或单一功能），代表的是这个租户的前后端业务的可用率。
业务不可用定义：
前后端业务访问不到，以2分钟起，超过2分钟为一次不可用，低于2分钟不计入不可用时间；
不可用时间不包括系统升级、割接、维护等计划任务时间（提前公告）。
5.服务可靠性
计算方式：从一次事件中恢复过来到下一次事件发生之间的平均间隔时间
目标：目标：90天
说明：指标定义的意义为服务不中断时间、平均无故障时间
6.网络接入性能
目标：多线BGP接入
说明：本公司的互联网出口均为BGP线路，即互联网出口链路分别与中国电信、中国联通、中国移动、教育网等运营商互联；当前本公司的业务系统平台不会针对互联网过来的主动访问客户进行带宽限制。
7.服务计量准确性
各系统根据具体合同内容或工作订单约定进行计费。
8.服务可审查性
计算方式：一般而言，适用于各系统常规业务操作的记录都有日志可以审查。
目标：可以审查
说明：
一般而言，适用于各系统常规业务的操作都有日志记录，且日志保留6个月以上。所有服务器的登录，全部由堡垒机接入，所有操作在堡垒机管理后台中均可查找到，并可模拟回顾整个过程，日志保留12个月以上；
如您对本公司的服务安全性存有质疑，本公司会提供客户现场以做审查，但不包括提供日志记录给您；
本公司随时配合执法部门，并为执法部门提供所有系统的日志以进行审查。
9.数据知情权
本公司部分系统的租户数据存放于嘉兴数据中心，多数存储并将陆续迁移至阿里云；
租户的所有数据，部分使用数据库服务的系统都有三份备份，包括数据库服务器上一次备份或快照，备份服务器上一次备份，宁夏的AWS节点上一次备份；
在各系统中，租户均不可以选择数据存储位置；
已知数据中心须遵守当地的法律法规和中华人民共和国相关法律法规；
租户的所有数据不会提供给任意第三方，除政府监管部门的监管审计需要。根据项目数据存储要求，租户的所有数据可存在于国外数据中心。您的行为日志将用于产品的设计优化，但用户个人信息数据不会对外呈现。
10.数据私密性
本公司各系统在数据层面按租户进行标记和区分，代码层面按租户进行匹配和权限控制，以保证租户之间数据不出现交叉。
11.数据可迁移性
各系统通过标准化的数据结构对外提供数据，您可根据具体的系统业务功能自助导出数据。
12.数据可销毁性
说明：
在各系统合同期内，云服务商的运维管理人员，不得以任何方式，进行数据删除销毁操作。
在各系统合同期外，租户或您在得到活动数据销毁的书面许可后，可提交数据销毁流程对数据进行永久、不可恢复性的删除。
13.数据存储的持久性
目标：合同期内承诺租户数据的存储的持久性为99.99%；
说明：数据持久性按服务周期统计，自然月为服务统计周期，不满一个月按一个月计。即，合同期内每月对象文件的持久性为99.99%。持久性的计量以文件为单位。
14.业务资源调配能力
各系统皆具备弹性扩展能力，租户或您可根据需要申请扩展或者缩减所需资源，管理员可在线实时增加账号、项目、功能模块。
15.故障恢复能力
本公司提供故障监控和7×24小时的运行维护，并以电话、邮件报障和工单系统等方式提供技术支持，具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。本公司具有系统和规范的故障处理预案，同时，数据库采用主备实时同步、本地备份、异地备份等方式，保障了故障的自动恢复及手工恢复。 对于故障的监控，本公司有自建监控系统，覆盖操作系统、中间件、应用服务和系统日志等，当前通过邮件方式及时告警。故障处理人员有多级工程师，针对不同的故障采取相应的层级上报流程。
16.服务变更、终止条款
本公司有权根据变化适时对本服务等级协议的部分服务指标作出调整，并通过在本公司官网及时发布公告、发送邮件或书面通知等形式向您提示修改内容。
17.服务赔偿条款
当且仅当各系统服务因自身原因导致服务不可用或出现严重故障的情况下，各系统服务有义务尽快修复问题。当服务不可用时长超过承诺时，可对租户予以适当补偿。
18.用户约束条款
您需保证在使用本公司服务期间自觉遵守国家及地方法律法规、行业惯例和社会公共道德，不得利用本公司提供的服务进行存储、发布或传播如下信息和内容：违反国家法律法规政策的任何内容（信息）；违反国家规定的政治宣传和/ 或新闻信息；涉及国家机密和/或安全的信息；封建迷信和/或淫秽、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息；博彩有奖、赌博游戏；违反国家民族和宗教政策的信息；妨碍互联网运行安全的信息；侵害他人合法权益的信息和/或其他有损于社会秩序、社会治安、公共道德的信息或内容。同时，您需承诺不得为他人发布上述不符合国家规定和/或本服务条款约定的信息内容以提供任何便利，包括但不限于设置URL、BANNER链接等。
您需同意在您违反上述约定时，本公司有权终止向其提供服务，如因您上述行为给本公司造成损失的，您应予以赔偿。同时，您需保证不会利用技术或其他手段破坏及扰乱本公司云服务。
19.服务商免责条款
若您由于操作不当而造成意外损失，本公司将不承担任何责任。
不论在何种情况下，本公司均不对不可抗力以及意外事件造成的不能提供服务或延迟提供服务的情况承担任何形式的责任，此为本条款之目的。不可抗力以及意外事件是指由于信息网络正常的设备维护，信息网络连接故障，电脑、通讯或其他系统的故障，电力故障，战争，天灾，政府行为等所导致的一切不能预见、不可避免、不能克服的自然、社会现象客观情况。
20.其他
本公司有权根据变化适时对本服务等级协议的部分服务指标作出调整，并通过在本公司官网及时发布公告、发送邮件或书面通知等形式向用户提示修改内容。